Kvalitet kan defineres på flere måter, og det er ikke uvanlig å treffe på individuelle definisjoner. Leksikon gir ikke et entydig svar.

Man kan imidlertid skille på to retninger, som har sine forskjellige innvirkninger på hvordan vi fokusere kvalitetsarbeidet:

  • Opplevd kvalitet = Kundens opplevelse av produktet eller tjenesten som leveres alltid skal ha den kvaliteten som er lovet og forventet på forhånd. Kvaliteten skal også være i overensstemmelse med de definerte kvalitetskrav til sluttresultatet som ikke kunden bevisst tenker på, men vil kunne oppdage under bruk.
  • Systemets kvalitet = Et system med prosesser (verdiskapende aktiviteter i serie) som sikrer samme kvalitet på sluttresultatet hver gang og forebygger fremtidige feil.

Grunnlaget for all kvalitetsledelse, er at man tror at systemets kvalitet er det som produserer opplevd kvalitet. Hvis noe i systemet ikke bidrar positivt til opplevd kvalitet, kan systemet forbedres. Hvis ingenting i systemet bidrar til visse aspekter ved det kunden legger vekt på i sin egen definisjon av (opplevd) kvalitet, så er systemet mangelfullt.

Det er viktig å innse at selv om de to definisjonene er ulike, så må man ha begge i fokus og finne koblingene mellom de to.